客户服务工作的组织机构、工作制度、人员配备情况

 

☆设立专门的客户服务部门：客户服务部，负责客户服务工作；
☆ 配备了专门的客户服务工作人员，拥有强大的工程技术服务队伍和技术服务体系；
☆ 系统集成和工程服务人员均在厂商接受过各种专业培训并取得认证工程师证书；
☆ 制定了客户服务的相关工作制度和服务管理程序，对客户服务工作的具体计划、服务方式、服务响应时间、服务工作人员行为进行规范；
☆ 本公司具有完善的客户服务体系，建立了完备的客户服务工作制度，人员配备整齐，可以很好的为客户提供高效地服务。

客户服务规程制定与实施情况

☆ 制定有《成都神州网络公司客户服务管理制度》，把公司为客户服务的理念流程化、制度化，建立起客户管理体系；
☆ 在为客户服务的具体实施中，我们根据《成都神州网络公司客户服务管理制度》，从有效的提升客户服务意识，提高应变处理投诉问题的能力；了解不同客户的性格特征和需求，提供具有针对性的客户服务，从而最终提高客户满意度；
☆ 开展客户咨询活动，经常了解客户的服务要求、信息反馈，定期对客户进行回访；
☆ 为客户建立信息档案，为客户提供高效服务；
☆ 下图为公司的客户服务组织架构及流程：

服务网点分布、服务方式、服务响应时间等情况

☆ 服务网点：公司的服务网点主要在四川省内，但服务遍及西南地区，根据工程需要在重庆、贵阳、遂宁、宜宾、绵阳等地设立办事机构，从而组成较为严密的服务网络；
☆ 服务方式：提供热线电话、图文传真、移动电话、小灵通、电子邮件、上门现场服务等多种方式的即时响应；
☆ 服务响应时间：
◇ 采取各种方式保证即时响应时间：10~20分钟
☆ 上门现场服务时间：
◇ 市内：1-2小时
◇ 省内：24小时
◇ 省外：48小时